EU AI Act w call center: co naprawdę oznacza dla oceny konsultantów

2 sierpnia 2026 miał być dniem, w którym systemy AI oceniające pracę konsultantów wchodzą w pełny reżim obowiązków „wysokiego ryzyka” rozporządzenia UE 2024/1689 (EU AI Act). Nie będzie — pakiet Digital Omnibus, ostatecznie zatwierdzony przez Radę UE 29 czerwca 2026 r., przesuwa ten termin na 2 grudnia 2027 r. To jednak nie „wolne od AI Act”: zakaz analizy emocji pracowników obowiązuje od lutego 2025, obowiązki przejrzystości wchodzą zgodnie z planem 2 sierpnia 2026, a RODO i Kodeks pracy nie czekają na żaden unijny termin. Poniżej aktualny stan prawny: co obowiązuje już dziś, co wchodzi za trzy tygodnie, a co realnie przesunięto.

Co realnie zaczyna obowiązywać 2 sierpnia 2026

W pierwotnym kalendarzu 2 sierpnia 2026 r. AI Act miał zacząć obowiązywać niemal w całości. Po Digital Omnibus z tej daty zostały dwa obszary istotne dla contact center:

Voiceboty i chatboty: obowiązek informowania, że po drugiej stronie jest AI

Art. 50 AI Act wchodzi zgodnie z planem. Jeśli obsługujesz klientów voicebotem lub chatbotem, od 2 sierpnia 2026 r. rozmówca musi zostać poinformowany, że ma do czynienia z systemem AI — chyba że jest to oczywiste z kontekstu. Treści generowane przez AI (audio, obraz, wideo, tekst) muszą być oznaczane w formacie czytelnym maszynowo; systemom generatywnym obecnym na rynku przed tą datą Omnibus dał na wdrożenie oznaczania dodatkowe cztery miesiące, do 2 grudnia 2026 r. Za naruszenie przejrzystości grozi kara do 15 mln euro lub 3% światowego obrotu.

Modele GPAI: od sierpnia 2026 Komisja może karać dostawców

Obowiązki dostawców modeli AI ogólnego przeznaczenia (GPAI) — dokumentacja techniczna, polityka praw autorskich, streszczenie danych treningowych — obowiązują od 2 sierpnia 2025 r., ale dopiero od 2 sierpnia 2026 r. Komisja Europejska zyskuje uprawnienia do ich egzekwowania karami. Modele wprowadzone na rynek przed sierpniem 2025 mają czas na pełną zgodność do 2 sierpnia 2027 r. Dla call center to obowiązek pośredni: warto zapytać dostawcę analizy rozmów, na jakich modelach pracuje i jaki jest ich status zgodności.

Digital Omnibus: wysokie ryzyko przesunięte na 2 grudnia 2027

Kalendarz zmian jest świeży, więc warto mieć go w jednym miejscu:

• 19 listopada 2025 — Komisja Europejska publikuje projekt pakietu Digital Omnibus z propozycją odroczenia obowiązków wysokiego ryzyka.
• 7 maja 2026 — wstępne porozumienie Rady i Parlamentu Europejskiego.
• 16 czerwca 2026 — Parlament Europejski formalnie zatwierdza pakiet.
• 29 czerwca 2026 — ostateczna zgoda Rady UE; publikacja w Dzienniku Urzędowym spodziewana jest przed 2 sierpnia 2026.

Efekt: obowiązki dla samodzielnych systemów wysokiego ryzyka z Załącznika III — w tym systemów monitorowania i oceny pracowników — zaczną obowiązywać 2 grudnia 2027 r., a dla AI wbudowanej w produkty regulowane z Załącznika I dopiero 2 sierpnia 2028 r.

Czego Omnibus nie zmienia: zakazów z art. 5 (obowiązują od 2 lutego 2025), obowiązku AI literacy z art. 4 (również od lutego 2025), obowiązków przejrzystości z art. 50 ani — co oczywiste — RODO i Kodeksu pracy. Odroczenie kupuje czas na uporządkowanie procesów — nie unieważnia obowiązków, które wynikają z innych przepisów już dziś.

Dlaczego ocena rozmów konsultantów to system wysokiego ryzyka

Załącznik III AI Act w punkcie 4(b) wymienia systemy „przeznaczone do monitorowania i oceny wydajności oraz zachowania osób pozostających w stosunkach pracy”. System, który transkrybuje rozmowy konsultantów, ocenia je według checklist i skal punktowych i agreguje wyniki per osoba, pasuje do tej definicji literalnie — niezależnie od tego, jak nazwie go dostawca.

Skala ma tu znaczenie: zespół 50 konsultantów wykonujących po 60 rozmów dziennie generuje, przy ok. 22 dniach roboczych, około 66 tys. ocenianych interakcji miesięcznie. Każda z nich zasila wynik konkretnej osoby — a ten może wpływać na premię, plan naprawczy albo decyzję o przedłużeniu umowy. Omnibus zmienił wyłącznie termin, nie klasyfikację.

Warto być podejrzliwym wobec dostawców, którzy twierdzą, że ich narzędzie oceny pracowników „nie jest systemem wysokiego ryzyka” albo że po Omnibusie „temat AI Act można odłożyć”. Klasyfikacja to nie wybór marketingowy, tylko konsekwencja przeznaczenia produktu — a 17 miesięcy do grudnia 2027 to w praktyce jeden pełny cykl budżetowy na domknięcie zgodności.

Obowiązki pracodawcy jako deployera

Firma wdrażająca system oceny AI jest w nomenklaturze AI Act „deployerem” — i ma własne obowiązki, których nie da się scedować na dostawcę. Formalnie obowiązki z art. 26 staną się egzekwowalne 2 grudnia 2027 r., ale część z nich wynika równolegle z RODO i Kodeksu pracy, więc obowiązuje niezależnie od unijnego kalendarza:

• Poinformowanie pracowników przed startem — konsultanci i ich przedstawiciele muszą wiedzieć, że podlegają ocenie systemu AI (art. 26(7) AI Act; w Polsce dochodzi art. 22³ Kodeksu pracy, który wymaga poinformowania o monitoringu nie później niż 2 tygodnie przed jego uruchomieniem).
• Nadzór ludzki — wyniki ocen przeglądają przeszkolone osoby z realnym prawem ich zakwestionowania i korekty (art. 26(2)). AI scoring wspiera decyzje menedżerskie, nie zastępuje ich.
• Adekwatność danych wejściowych — nagrania trafiające do systemu powinny być odpowiedniej jakości i zgodne z przeznaczeniem systemu (art. 26(4)).
• Logi — przechowywanie logów użytkowania systemu przez minimum 6 miesięcy (art. 26(6)).
• DPIA — ocena skutków dla ochrony danych przed uruchomieniem monitoringu (art. 35 RODO — ten obowiązek istnieje już dziś); informacje niezbędne do DPIA deployer czerpie z dokumentacji dostawcy przekazywanej na podstawie art. 13 (zob. art. 26(9) AI Act).
• AI literacy — osoby pracujące z wynikami (menedżerowie, HR) muszą rozumieć, jak system działa i jakie ma ograniczenia (art. 4 — obowiązuje od 2 lutego 2025).

Obowiązki deployera systemu analizy rozmów — co i od kiedy

Poniższa tabela porządkuje obowiązki według podstawy prawnej i terminu — stan po przyjęciu Digital Omnibus (czerwiec 2026):

Wniosek: około połowa obowiązków obowiązuje już teraz — wynika z art. 4 i 5 AI Act, z RODO albo z Kodeksu pracy, nie z odroczonego terminu.

Czerwona linia: emocje z głosu — zakaz działa od lutego 2025

Art. 5(1)(f) AI Act zakazuje wnioskowania o emocjach pracowników w miejscu pracy z danych biometrycznych — a głos jest daną biometryczną. Tego przepisu nie objęło żadne odroczenie: obowiązuje od 2 lutego 2025 r., a jego naruszenie jest zagrożone najwyższym progiem kar — do 35 mln euro lub 7% światowego obrotu. Praktyczny wniosek: system oceny rozmów nie powinien analizować tonu głosu ani prozodii konsultantów, a konfiguracja kryteriów typu „oceń nastawienie emocjonalne konsultanta” powinna być technicznie niemożliwa, nie tylko umownie zakazana.

Bezpieczna architektura wygląda tak: modele językowe otrzymują wyłącznie tekst transkrypcji. Ocena emocji czy stanu psychicznego konsultanta nie jest „wyłączona” — jest niewykonalna.

Polska ustawa o AI: kto będzie karał i od kiedy

AI Act obowiązuje bezpośrednio, ale nadzór i kary administracyjne wymagają krajowej ustawy. Polska ustawa o systemach sztucznej inteligencji została uchwalona przez Sejm 11 czerwca 2026 r.; 3 lipca 2026 r. Sejm rozpatrzył poprawki Senatu i zakończył prace parlamentarne — ustawa czeka na podpis Prezydenta. Powołuje Komisję Rozwoju i Bezpieczeństwa Sztucznej Inteligencji (KRiBSI) — organ, który będzie rozpatrywał skargi, kontrolował systemy pod kątem zgodności z AI Act i nakładał kary administracyjne; przewidziano też piaskownice regulacyjne dla twórców systemów AI. Dla call center oznacza to jedno: skarga konsultanta lub klienta na system oceny będzie miała konkretny adres, a „nikt tego nie sprawdzi” przestaje być argumentem.

Czego wymagać od dostawcy analizy rozmów

• Jawnej klasyfikacji systemu pod AI Act i uzasadnienia, nie strategii unikania.
• Wyjaśnialności ocen — z każdego wyniku musi dać się zejść do konkretnej rozmowy i cytatu z transkrypcji, tak jak w dashboardach z drill-down do rozmowy, żeby człowiek mógł ocenę zweryfikować.
• Technicznej blokady analizy emocji pracowników (walidator konfiguracji), zgodnie z art. 5.
• Planu zgodności providera z konkretnymi datami — od oznaczania treści generowanych przez AI (art. 50, termin: 2 sierpnia 2026), przez rejestr ryzyk i dokumentację techniczną, po ocenę zgodności, deklarację zgodności UE i oznakowanie CE przed 2 grudnia 2027.
• Wsparcia w Twoich obowiązkach — wzorzec informacji dla pracowników, dane do DPIA, materiały szkoleniowe.

Plan minimum na 2026: cztery kroki

1. Zrób inwentaryzację. Spisz, gdzie w obsłudze i sprzedaży działa AI: voicebot na infolinii (art. 50 — termin 2 sierpnia 2026), analiza rozmów po połączeniu (Załącznik III — termin 2 grudnia 2027), narzędzia wspierające konsultanta w czasie rozmowy.
2. Zamknij obowiązki, które istnieją już dziś. DPIA z udziałem IOD, informacja dla pracowników zgodna z Kodeksem pracy (minimum 2 tygodnie przed startem monitoringu), szkolenie AI literacy dla menedżerów i trenerów.
3. Prześwietl dostawcę. Klasyfikacja pod AI Act, techniczna blokada analizy emocji, plan zgodności do grudnia 2027, wsparcie dokumentacyjne — odpowiedzi wpisz do umowy, nie do notatek ze spotkania.
4. Zaplanuj 2027 z zapasem. Nadzór ludzki, retencja logów i kontrola danych wejściowych to procesy, nie dokumenty — ich uruchomienie i przetestowanie na żywym ruchu zajmuje kwartał, nie tydzień.

Jak podchodzi do tego CallSea

CallSea świadomie klasyfikuje się jako system wysokiego ryzyka i realizuje fazowy plan zgodności rozpisany aż po oznakowanie CE i rejestrację w unijnej bazie systemów AI — bez czekania na grudzień 2027. Guardraile art. 5 działają już dziś: walidator blokuje kryteria wnioskujące o emocjach konsultantów, a modele oceniają wyłącznie tekst transkrypcji rozmowy — analiza tonu głosu jest niewykonalna technicznie, nie tylko zakazana umownie. Klient dostaje pakiet wdrożeniowy: wzorzec informacji dla pracowników, dane niezbędne do DPIA i materiały AI literacy.

FAQ: AI Act w call center — najczęstsze pytania

Czy AI Act obowiązuje call center od 2 sierpnia 2026?

Częściowo. 2 sierpnia 2026 zaczynają obowiązywać przepisy o przejrzystości (art. 50) — m.in. obowiązek informowania rozmówców o kontakcie z voicebotem — oraz uprawnienia Komisji Europejskiej do karania dostawców modeli GPAI. Obowiązki dla systemów wysokiego ryzyka z Załącznika III, w tym systemów oceny pracowników, zostały pakietem Digital Omnibus przesunięte na 2 grudnia 2027. Zakaz analizy emocji pracowników (art. 5) obowiązuje już od 2 lutego 2025.

Czy ocena rozmów konsultantów przez AI to system wysokiego ryzyka?

Tak. Załącznik III pkt 4(b) AI Act obejmuje systemy przeznaczone do monitorowania i oceny wydajności oraz zachowania osób pozostających w stosunkach pracy. System, który transkrybuje rozmowy, ocenia je i agreguje wyniki per konsultant, spełnia tę definicję — niezależnie od nazwy, jaką nada mu dostawca.

Czy AI może analizować emocje i ton głosu konsultanta?

Nie. Art. 5(1)(f) AI Act zakazuje wnioskowania o emocjach osób w miejscu pracy z danych biometrycznych, a głos jest daną biometryczną. Zakaz obowiązuje od 2 lutego 2025 i nie został objęty żadnym odroczeniem, a jego naruszenie zagrożone jest karą do 35 mln euro lub 7% rocznego światowego obrotu. System oceny rozmów powinien pracować wyłącznie na tekście transkrypcji, bez analizy prozodii.

Jakie kary grożą za naruszenie AI Act?

Trzy progi: do 35 mln euro lub 7% światowego obrotu za praktyki zakazane z art. 5, do 15 mln euro lub 3% za naruszenie pozostałych obowiązków (w tym wymogów dla systemów wysokiego ryzyka i przejrzystości z art. 50) oraz do 7,5 mln euro lub 1% za przekazywanie organom nieprawdziwych informacji. W Polsce kary administracyjne ma nakładać KRiBSI po wejściu w życie ustawy o systemach sztucznej inteligencji.

Co call center powinno zrobić przed 2 grudnia 2027?

Minimum: DPIA i informacja dla pracowników (te obowiązki wynikają z RODO i Kodeksu pracy już dziś), audyt dostawcy pod kątem klasyfikacji systemu i technicznej blokady analizy emocji, proces nadzoru ludzkiego nad ocenami, szkolenia AI literacy dla menedżerów oraz ustalenie retencji logów. Rozłożone na 2026–2027 jest to zadanie wykonalne siłami zespołu operacyjnego i IOD.