Słownik analizy rozmów i jakości call center

Osiemnaście pojęć, które wystarczą, żeby swobodnie rozmawiać o speech analytics, ocenie konsultantów i zgodności z RODO oraz AI Act.

Speech analytics

Zbiorcze określenie technologii analizujących rozmowy głosowe: transkrypcję, wyszukiwanie fraz, ocenę jakości i wykrywanie zdarzeń. W CallSea speech analytics opiera się wyłącznie na tekście transkrypcji — bez analizy cech akustycznych głosu.

Transkrypcja rozmów (STT)

Automatyczna zamiana nagrania rozmowy na tekst (speech-to-text). Fundament dalszej analizy: przeszukiwalny zapis z podziałem na mówiących, gotowy w minuty po zakończeniu połączenia. Zobacz: transkrypcja w CallSea.

Diaryzacja

Rozdzielenie transkrypcji na wypowiedzi poszczególnych osób — kto powiedział co. Warunek sensownej oceny: kryterium „poinformował o nagrywaniu” musi zostać spełnione przez konsultanta, nie przez klienta.

Monitoring jakości rozmów (QA)

Systematyczna kontrola rozmów pod kątem standardów: zgodności, skuteczności i jakości komunikacji. Tradycyjnie realizowany ręcznym odsłuchem próbki; z analizą AI obejmuje 100% rozmów.

Pokrycie rozmów

Odsetek rozmów objętych oceną jakości. Ręczny odsłuch realnie pokrywa 1–2%; analiza automatyczna — całość ruchu. Policz swoje pokrycie w kalkulatorze.

Karta oceny / format ocen

Zestaw kryteriów, według których oceniana jest rozmowa. W CallSea karta przyjmuje postać konfigurowalnych formatów: checklist, skal punktowych i reguł zdarzeń — osobno per kampania.

Checklista zgodności

Format oceny typu „wydarzyło się / nie wydarzyło się”: przywitanie, zgoda na nagrywanie, weryfikacja tożsamości, podsumowanie ustaleń. Najlepszy dla kryteriów binarnych.

Skala punktowa

Format oceny jakościowej z opisanymi progami (np. 0–12 pkt za badanie potrzeb). Kluczem są definicje poziomów — na tyle konkretne, żeby dwie osoby (i AI) oceniły tak samo.

Błąd krytyczny

Zdarzenie przekreślające rozmowę niezależnie od reszty oceny: brak zgody na nagrywanie, wprowadzenie klienta w błąd, pominięta klauzula. W CallSea uruchamia alert z cytatem z transkrypcji. Zobacz: wykrywanie błędów krytycznych.

Kalibracja ocen

Porównanie ocen automatycznych z ocenami trenerów na tych samych rozmowach i doprecyzowywanie kryteriów, aż wyniki będą zbieżne. Wykonywana przed startem i po każdej zmianie skryptu.

Kampania

Jednostka organizacji pracy w CallSea: osobny projekt (infolinia, rynek, produkt) z własnym językiem, kryteriami oceny, zespołem i raportami. Uprawnienia działają na poziomie osobistym, kampanii i organizacji.

Webhook

Mechanizm powiadomień push: CallSea wysyła wyniki ocen do wskazanego adresu w Twoim systemie w momencie ich powstania — bez odpytywania API.

SFTP

Protokół bezpiecznego transferu plików. Najprostsza integracja z CallSea: system telefoniczny odkłada nagrania do katalogu, a platforma cyklicznie je pobiera. Zobacz: integracje.

DPIA

Ocena skutków dla ochrony danych (art. 35 RODO) — obowiązkowa przed uruchomieniem monitoringu pracowników. CallSea dostarcza komplet informacji o przetwarzaniu potrzebnych do jej przeprowadzenia.

EU AI Act

Rozporządzenie UE 2024/1689 o sztucznej inteligencji. Systemy oceniające pracowników klasyfikuje jako wysokiego ryzyka i nakłada obowiązki na dostawcę oraz wdrażającego. Więcej: AI Act w call center.

Deployer

W nomenklaturze AI Act: podmiot wdrażający system AI — czyli firma korzystająca z oceny rozmów. Ma własne obowiązki: poinformowanie pracowników, nadzór ludzki, logi, DPIA i AI literacy.

Nadzór człowieka

Zasada (art. 14 i 26(2) AI Act), zgodnie z którą wyniki AI podlegają przeglądowi przez ludzi z prawem ich zakwestionowania. W CallSea każdą ocenę można zweryfikować od dashboardu po cytat z transkrypcji.

Rezydencja danych

Gwarancja, że dane są przetwarzane w określonej jurysdykcji. CallSea zapewnia pełną rezydencję w UE: serwery w Niemczech, transkrypcja i modele AI w regionie EU. Zobacz: zaufanie i bezpieczeństwo.